Avaliações no Google Maps para um salão de unhas: como consegui-las e respondê-las sem faltar à verdade

A ficha do seu salão no Google Maps é, para muitas clientes novas, a primeira coisa que veem. As estrelas pesam nessa decisão e, por isso, a tentação de as «arranjar» é grande: pedir uma avaliação em troca de desconto, apagar as más assim que possível ou responder com zanga a quem se queixou. Os três atalhos têm um problema legal ou de regras da plataforma, e nenhum é preciso.

Este artigo trata de uma só ideia: a reputação que vale é a que se parece com o que acontece na sua mesa. O que se segue é o que dizem a lei portuguesa e a política do Google; o que é conselho nosso dizemos como tal.

O que a lei em Portugal proíbe

O regime das práticas comerciais desleais (Decreto-Lei n.º 57/2008) considera enganosas, em qualquer circunstância, estas condutas (artigo 8.º, alíneas cc) e dd)):

• declarar que as avaliações de um produto são apresentadas por consumidores que o utilizaram ou adquiriram efetivamente, sem adotar medidas razoáveis e proporcionadas para verificar que essas avaliações são publicadas por esses consumidores;
• apresentar avaliações ou recomendações falsas de consumidores, ou apresentar avaliações ou recomendações nas redes sociais distorcidas, a fim de promover os produtos.

Na prática: não escreva avaliações do seu próprio salão, não as peça a familiares que nunca foram clientes, não pague a ninguém para as publicar e não compre pacotes de «avaliações». Uma opinião verdadeira «retocada» para soar melhor deixa de ser da cliente, e não deve oferecer-se para a escrever por ela.

Avaliações no seu próprio site. Se mostra avaliações na sua página, o artigo 10.º-A, n.º 4, considera substancial a informação sobre se garante que as avaliações publicadas são de consumidores que utilizaram o serviço e sobre os meios usados para o verificar.

Quem fiscaliza e com que gravidade. A violação dos artigos 4.º a 12.º é contraordenação económica grave (artigo 21.º). A autoridade competente é, em regra, a ASAE; em matéria de publicidade, é a Direção-Geral do Consumidor (artigo 19.º). O valor das coimas depende do regime das contraordenações económicas e da dimensão da empresa; não o detalhamos aqui porque não o verificámos.

O que proíbe o Google

A política do Google para o conteúdo contribuído pelos utilizadores do Maps (consultada a 14 de novembro de 2026, na versão em espanhol) diz, entre outras coisas, que não se pode:

• oferecer incentivos, como pagamentos, descontos ou bens ou serviços gratuitos, em troca de publicar avaliações;
• desaconselhar ou proibir a publicação de avaliações negativas, nem solicitar avaliações positivas de clientes de forma seletiva;
• publicar na ficha de um concorrente conteúdo para prejudicar a sua reputação.

A página refere também o conflito de interesses por experiência laboral atual ou anterior. Não diz expressamente nada sobre donos ou funcionárias que avaliam o próprio negócio; em todo o caso, a lei portuguesa citada acima já o cobre.

As regras de uma plataforma podem ser alteradas pela plataforma. Volte a lê-las de vez em quando.

Como pedir avaliações sem batota (conselho nosso)

• A todas as clientes, por igual. Um código QR no balcão ou uma mensagem-tipo depois da marcação, enviada a todas. Escolher a quem a enviar consoante saiu contente é precisamente o que o Google proíbe.
• Sem prémio. Nada de «deixa a tua avaliação e ofereço-te a decoração». Pode agradecer depois, mas não em troca de uma avaliação nem sabendo o que escreveu.
• Sem pedir cinco estrelas. Peça uma opinião sincera e deixe a cliente dar a nota.
• Aceite o que chegar. Uma média de 4,7 com alguma crítica razoável é mais credível do que um 5,0 sem matizes.
• A sua ficha, exata. Horário, morada, serviços e preços devem coincidir com o que a cliente encontra ao chegar. Os preços e o horário têm, além disso, obrigações próprias (veja abrir um salão em Portugal).

Como responder a uma crítica sem criar um problema maior

Responder é um direito seu. Faça-o para a pessoa que vai ler a conversa daqui a seis meses, não para ganhar a discussão.

1. Espere um dia antes de escrever.
2. Agradeça e reconheça o que for verdade. Se o serviço se atrasou, diga-o.
3. Ofereça uma saída privada: um telefone ou e-mail do salão para resolver fora dali.
4. Não revele nada da cliente: nem o nome completo, nem o serviço que fez, nem quando, nem o que ela lhe contou. Muito menos algo sobre a saúde ou as unhas.
5. Não acuse de mentir. Se acha que a avaliação é falsa, peça a remoção pelo meio da plataforma e responda com calma.

Um exemplo de resposta prudente:

Obrigada por nos contar a sua experiência. Lamentamos que não tenha ficado satisfeita. Gostávamos de perceber o que se passou e de o resolver: escreva-nos para o endereço do salão ou ligue-nos e vemos consigo.

Não confirma que é cliente, não dá pormenores e deixa a porta aberta. É o que qualquer pessoa pode ler sem que ninguém se sinta exposto.

Quando a avaliação não é de uma cliente

Verifique primeiro que não se trata de uma cliente de que não se lembra, ou de alguém que foi acompanhar outra pessoa. Se tem a certeza de que nunca prestou um serviço a essa pessoa:

• peça a remoção na plataforma, indicando o motivo;
• guarde capturas com data e a sua agenda como prova;
• responda uma só vez, sem acusações, por exemplo: «Não encontrámos nenhuma marcação com estes dados; escreva-nos para esclarecer».

Se a avaliação vier de outro negócio com o intuito de a prejudicar, além da denúncia à plataforma, pode estudar com um advogado as vias legais adequadas.

Uma avaliação pública não substitui o livro de reclamações

Uma cliente pode queixar-se no Google, pedir o livro de reclamações, ou fazer as duas coisas. Trate as duas vias em separado: a avaliação como informação sobre o seu serviço, e a reclamação como um procedimento com prazos e regras próprias (veja abrir um salão em Portugal).

Resumo para a mesa