A consulta inicial: o que perguntar e o que observar antes do primeiro serviço

A primeira visita de uma cliente nova é a única ocasião em que há tempo a sério para a conhecer antes de trabalhar. Depois, a conversa enche-se de férias e de cores. Vale a pena dedicar cinco minutos, com a cliente sentada e as mãos em cima da mesa, antes de abrir qualquer produto.

Não é preciso um interrogatório. Funciona melhor uma conversa organizada, sempre pela mesma ordem, para que não lhe escape nada.

1. O que a cliente quer

• Que serviço procura e que resultado espera? Peça-lhe uma fotografia, se tiver.
• Quanto tempo quer que dure, e de quanto em quanto tempo poderia voltar?
• Qual é a sua profissão e o que faz com as mãos? Quem trabalha com água, em cozinha, em limpezas ou na área da saúde, ou quem escreve ao computador muitas horas, sujeita as unhas a esforços diferentes.

É aqui que se ajustam as expectativas. Uma unha muito comprida em quem trabalha com as mãos, ou um verniz gel que "dure seis semanas", convém falar disso agora e não quando ela voltar com a unha partida.

2. O historial com as unhas

• Já usou gel, verniz gel, acrílico ou unhas postiças? Quanto tempo duravam e como eram removidos?
• Usa kits de verniz gel em casa?
• Alguma vez arrancou o produto?

As respostas explicam muito sobre o estado da lâmina e dizem-lhe o que evitar. Um historial de produto arrancado ou de kits caseiros é motivo para observar a unha com especial atenção.

3. Reações anteriores

Esta é a pergunta que nunca deve faltar:

• Já notou alguma vez comichão, vermelhidão, descamação ou inchaço à volta das unhas, nas pálpebras, na cara ou no pescoço nos dias a seguir a uma manicure?
• Já lhe diagnosticaram alguma alergia a acrilatos, ou fez testes de alergia por esse motivo?

Uma resposta afirmativa muda o serviço. Os sintomas, e a razão por que não se resolvem mudando de marca, estão em alergia ao HEMA.

4. Saúde: o que precisa de saber, não um diagnóstico

A profissional não precisa de conhecer o historial clínico da cliente, nem lhe cabe avaliá-lo. O que precisa de saber é se há alguma coisa a ter em conta para não lhe fazer mal. Uma forma simples e respeitosa de o perguntar:

"Há alguma coisa que o seu médico lhe tenha dito para ter em conta nas mãos ou nos pés? Por exemplo, problemas de circulação ou de cicatrização, ou algum medicamento que a obrigue a evitar o sol."

Se a resposta for afirmativa e não souber como isso afeta o serviço, o correto é não improvisar: fazer um serviço mais simples ou pedir à cliente que se informe antes. As situações concretas em que um serviço não é aconselhável serão tratadas num artigo próprio sobre contraindicações.

5. O que a profissional vê

Com boa luz, observe as dez unhas e a pele à volta antes de lhes tocar. O que é cada parte está em anatomia da unidade ungueal. Repare sobretudo em:

• a espessura e a flexibilidade da lâmina;
• zonas separadas do leito, manchas ou alterações de cor;
• o estado das pregas: inflamação, feridas, peles levantadas;
• a forma e a curvatura de cada unha, que condicionam a estrutura.

Se vir alguma coisa que não sabe interpretar, diga-o com naturalidade: "Isto não sei avaliar e não quero cobrir. Recomendo-lhe que mostre ao seu médico." A cliente costuma agradecer mais isso do que um serviço feito às cegas. A lista de situações em que convém não trabalhar está no fim do artigo de anatomia.

6. Registar

O que não se regista esquece-se. Uma ficha simples, com a data, o que a cliente contou, o que observou e o serviço realizado, serve-lhe na marcação seguinte e protege-a se surgir um problema.

Tenha em conta que as reações alérgicas, as alergias diagnosticadas ou os problemas de saúde que a cliente lhe conta são dados relativos à saúde, que o Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados trata como uma categoria especial (artigo 9.º), com requisitos mais exigentes. Em Portugal, o RGPD é executado pela Lei n.º 58/2019, e a autoridade de controlo é a Comissão Nacional de Proteção de Dados (CNPD). Enquanto preparamos um artigo próprio sobre a ficha de cliente e a proteção de dados, a regra prudente é registar só o que precisa para trabalhar em segurança e guardá-lo onde só a profissional tenha acesso.

Como dizer que não

Às vezes, a consulta termina com a conclusão de que o serviço que a cliente queria não é boa ideia hoje. Diga-o explicando o motivo e propondo uma alternativa: uma manicure sem produto, um verniz tradicional, uma marcação mais adiante. Um "hoje não" bem explicado raramente faz perder uma cliente.