La consultation initiale : que demander et que regarder avant la première prestation

La première visite d'une nouvelle cliente est la seule occasion où vous avez vraiment le temps de la connaître avant de travailler. Ensuite, la conversation se remplit de vacances et de couleurs. Cela vaut la peine de prendre cinq minutes, la cliente assise et les mains posées sur la table, avant d'ouvrir le moindre produit.

Inutile de mener un interrogatoire. Une conversation structurée, toujours dans le même ordre, fonctionne mieux, et vous évite d'oublier quelque chose.

1. Ce que la cliente veut

• Quelle prestation cherche-t-elle et quel résultat attend-elle ? Demandez-lui une photo si elle en a une.
• Combien de temps veut-elle que cela tienne, et à quel rythme pourrait-elle revenir ?
• Quel est son métier et que fait-elle de ses mains ? Celles qui travaillent dans l'eau, en cuisine, dans le ménage ou dans le soin, ou qui tapent au clavier de longues heures, imposent aux ongles des contraintes différentes.

C'est le moment d'ajuster les attentes. Un ongle très long pour quelqu'un qui travaille de ses mains, ou un semi-permanent qui « doit tenir six semaines », se discutent maintenant, pas quand elle revient avec un ongle cassé.

2. Son historique avec les ongles

• A-t-elle déjà porté du gel, du semi-permanent, de l'acrylique ou des capsules ? Combien de temps cela tenait-il et comment le retirait-on ?
• Utilise-t-elle des kits de semi-permanent à la maison ?
• Lui est-il arrivé d'arracher le produit ?

Les réponses expliquent beaucoup de l'état de la tablette et vous disent quoi éviter. Un historique de produit arraché ou de kits maison justifie d'examiner l'ongle avec une attention particulière.

3. Les réactions passées

C'est la question à ne jamais oublier :

• A-t-elle déjà remarqué des démangeaisons, des rougeurs, une desquamation ou un gonflement autour des ongles, sur les paupières, le visage ou le cou dans les jours qui ont suivi une manucure ?
• Lui a-t-on diagnostiqué une allergie aux acrylates, ou a-t-elle passé des tests allergologiques pour cette raison ?

Une réponse positive change la prestation. Les symptômes, et la raison pour laquelle changer de marque ne règle rien, sont dans allergie au HEMA.

4. La santé : ce que vous devez savoir, pas un diagnostic

Vous n'avez pas besoin de connaître le dossier médical de la cliente, et ce n'est pas à vous de l'évaluer. Ce que vous devez savoir, c'est s'il y a quelque chose à prendre en compte pour ne pas lui faire de mal. Une façon simple et respectueuse de le demander :

« Votre médecin vous a-t-il signalé quelque chose à surveiller au niveau des mains ou des pieds ? Par exemple des problèmes de circulation ou de cicatrisation, ou un médicament qui vous oblige à éviter le soleil. »

Si la réponse est oui et que vous ne savez pas comment cela affecte la prestation, n'improvisez pas : proposez une prestation plus simple ou demandez à la cliente de se renseigner d'abord. Les situations précises dans lesquelles une prestation est déconseillée feront l'objet d'un article sur les contre-indications.

5. Ce que vous voyez

Avec un bon éclairage, regardez les dix ongles et la peau qui les entoure avant de les toucher. Le rôle de chaque partie est décrit dans anatomie de l'appareil unguéal. Soyez attentive surtout :

• à l'épaisseur et à la souplesse de la tablette ;
• aux zones décollées du lit, aux taches ou aux changements de couleur ;
• à l'état des replis : inflammation, plaies, envies ;
• à la forme et à la courbure de chaque ongle, qui conditionnent la structure.

Si vous voyez quelque chose que vous ne savez pas interpréter, dites-le simplement : « Je ne sais pas évaluer ceci et je ne veux pas le recouvrir. Je vous conseille de le montrer à votre médecin. » La cliente l'apprécie en général davantage qu'une prestation faite à l'aveugle. La liste des situations où il vaut mieux ne pas travailler se trouve à la fin de l'article d'anatomie.

6. Le noter

Ce qui n'est pas noté s'oublie. Une fiche simple, avec la date, ce que la cliente a dit, ce que vous avez observé et la prestation réalisée, vous sert au rendez-vous suivant et vous protège si un problème survient.

Gardez à l'esprit que les réactions allergiques, les allergies diagnostiquées ou les problèmes de santé que la cliente vous confie sont des données concernant la santé, que le Règlement général sur la protection des données traite comme une catégorie particulière (article 9), avec des exigences plus strictes. En France, le RGPD est complété par la loi Informatique et Libertés du 6 janvier 1978, et l'autorité de contrôle est la Commission nationale de l'informatique et des libertés (CNIL). En attendant un article consacré à la fiche cliente et à la protection des données, la règle prudente est de ne noter que ce dont vous avez besoin pour travailler en sécurité et de le conserver là où vous seule pouvez le consulter.

Savoir dire non

Il arrive que la consultation aboutisse à la conclusion que la prestation souhaitée n'est pas une bonne idée aujourd'hui. Dites-le en expliquant pourquoi et en proposant une alternative : une manucure sans produit, un vernis classique, un rendez-vous plus tard. Un « pas aujourd'hui » bien expliqué fait rarement perdre une cliente.