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title: "Avaliações no Google Maps para um salão de unhas: como consegui-las e respondê-las sem faltar à verdade"
description: "O que a lei portuguesa proíbe em matéria de avaliações falsas, o que proíbe o Google, como pedir opiniões reais, como responder a uma crítica sem revelar dados da cliente e o que fazer com uma avaliação que não é de uma cliente."
lang: pt
section: negocio
url: https://oniclopedia.com/pt/negocio/avaliacoes-google-maps-salao-unhas
published: 2026-11-14
updated: 2026-11-14
publisher: "Oniclopedia"
terms: "Os textos pertencem à Oniclopedia. Pode citá-los indicando a fonte e incluindo uma ligação para o artigo. Para os reproduzir, total ou parcialmente, deve pedir autorização prévia por escrito para contacto@oniclopedia.com."
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# Avaliações no Google Maps para um salão de unhas: como consegui-las e respondê-las sem faltar à verdade

## Em resumo

- Em Portugal, apresentar avaliações falsas de consumidores, ou distorcer as verdadeiras, é uma prática comercial desleal considerada enganosa em qualquer circunstância (Decreto-Lei n.º 57/2008, artigo 8.º, alíneas cc) e dd)).
- O Google proíbe oferecer descontos ou brindes em troca de avaliações e também pedir opiniões só às clientes satisfeitas.
- Peça a avaliação a todas as clientes por igual e aceite a que chegar, seja boa ou má.
- Responda a uma crítica sem nome, sem pormenores do serviço e sem dados de saúde: o RGPD protege-os também na resposta pública.
- Se a avaliação não for de uma cliente, peça a remoção à plataforma e guarde as provas.

A ficha do seu salão no Google Maps é, para muitas clientes novas, a primeira coisa que veem. As estrelas pesam nessa decisão e, por isso, a tentação de as «arranjar» é grande: pedir uma avaliação em troca de desconto, apagar as más assim que possível ou responder com zanga a quem se queixou. Os três atalhos têm um problema legal ou de regras da plataforma, e nenhum é preciso.

Este artigo trata de uma só ideia: **a reputação que vale é a que se parece com o que acontece na sua mesa.** O que se segue é o que dizem a lei portuguesa e a política do Google; o que é conselho nosso dizemos como tal.

## O que a lei em Portugal proíbe

O regime das práticas comerciais desleais (Decreto-Lei n.º 57/2008) considera enganosas, em qualquer circunstância, estas condutas (artigo 8.º, alíneas cc) e dd)):

- declarar que as avaliações de um produto são apresentadas por consumidores que o utilizaram ou adquiriram efetivamente, sem adotar medidas razoáveis e proporcionadas para verificar que essas avaliações são publicadas por esses consumidores;
- apresentar avaliações ou recomendações falsas de consumidores, ou apresentar avaliações ou recomendações nas redes sociais distorcidas, a fim de promover os produtos.

Na prática: não escreva avaliações do seu próprio salão, não as peça a familiares que nunca foram clientes, não pague a ninguém para as publicar e não compre pacotes de «avaliações». Uma opinião verdadeira «retocada» para soar melhor deixa de ser da cliente, e não deve oferecer-se para a escrever por ela.

**Avaliações no seu próprio site.** Se mostra avaliações na sua página, o artigo 10.º-A, n.º 4, considera substancial a informação sobre se garante que as avaliações publicadas são de consumidores que utilizaram o serviço e sobre os meios usados para o verificar.

**Quem fiscaliza e com que gravidade.** A violação dos artigos 4.º a 12.º é contraordenação económica grave (artigo 21.º). A autoridade competente é, em regra, a ASAE; em matéria de publicidade, é a Direção-Geral do Consumidor (artigo 19.º). O valor das coimas depende do regime das contraordenações económicas e da dimensão da empresa; não o detalhamos aqui porque não o verificámos.

> **Atenção.** Não encontrámos na lei portuguesa uma regra equivalente a um prazo máximo para avaliar nem um direito expresso de pedir a remoção de uma avaliação junto da empresa que a mostra. Para retirar uma avaliação do Google, o caminho prático é o sistema de denúncia da própria plataforma. Se vai reclamar ou processar alguém, consulte um advogado.

## O que proíbe o Google

A política do Google para o conteúdo contribuído pelos utilizadores do Maps (consultada a 14 de novembro de 2026, na versão em espanhol) diz, entre outras coisas, que não se pode:

- oferecer incentivos, como pagamentos, descontos ou bens ou serviços gratuitos, em troca de publicar avaliações;
- desaconselhar ou proibir a publicação de avaliações negativas, nem solicitar avaliações positivas de clientes de forma seletiva;
- publicar na ficha de um concorrente conteúdo para prejudicar a sua reputação.

A página refere também o conflito de interesses por experiência laboral atual ou anterior. Não diz expressamente nada sobre donos ou funcionárias que avaliam o próprio negócio; em todo o caso, a lei portuguesa citada acima já o cobre.

As regras de uma plataforma podem ser alteradas pela plataforma. Volte a lê-las de vez em quando.

## Como pedir avaliações sem batota (conselho nosso)

- **A todas as clientes, por igual.** Um código QR no balcão ou uma mensagem-tipo depois da marcação, enviada a todas. Escolher a quem a enviar consoante saiu contente é precisamente o que o Google proíbe.
- **Sem prémio.** Nada de «deixa a tua avaliação e ofereço-te a decoração». Pode agradecer depois, mas não em troca de uma avaliação nem sabendo o que escreveu.
- **Sem pedir cinco estrelas.** Peça uma opinião sincera e deixe a cliente dar a nota.
- **Aceite o que chegar.** Uma média de 4,7 com alguma crítica razoável é mais credível do que um 5,0 sem matizes.
- **A sua ficha, exata.** Horário, morada, serviços e preços devem coincidir com o que a cliente encontra ao chegar. Os preços e o horário têm, além disso, obrigações próprias (veja [abrir um salão em Portugal](https://oniclopedia.com/pt/negocio/abrir-salao-unhas-portugal)).

## Como responder a uma crítica sem criar um problema maior

Responder é um direito seu. Faça-o para a pessoa que vai ler a conversa daqui a seis meses, não para ganhar a discussão.

1. **Espere um dia** antes de escrever.
2. **Agradeça e reconheça o que for verdade.** Se o serviço se atrasou, diga-o.
3. **Ofereça uma saída privada**: um telefone ou e-mail do salão para resolver fora dali.
4. **Não revele nada da cliente**: nem o nome completo, nem o serviço que fez, nem quando, nem o que ela lhe contou. Muito menos algo sobre a saúde ou as unhas.
5. **Não acuse de mentir.** Se acha que a avaliação é falsa, peça a remoção pelo meio da plataforma e responda com calma.

> **Atenção.** Os dados de saúde são dados de categoria especial (RGPD, artigo 9.º), e o responsável pelo tratamento tem de os proteger contra divulgação indevida (artigos 5.º, n.º 1, alínea f), e 32.º). A resposta pública a uma opinião não autoriza a contar o que sabe da cliente pela ficha. Não encontrámos uma decisão da CNPD sobre respostas a avaliações, mas o princípio decorre do próprio RGPD. Dentro da consulta do salão, o que anota sobre ela serve para trabalhar em segurança, não para se defender em público ([consulta inicial](https://oniclopedia.com/pt/clientela/consulta-inicial)).

Um exemplo de resposta prudente:

> Obrigada por nos contar a sua experiência. Lamentamos que não tenha ficado satisfeita. Gostávamos de perceber o que se passou e de o resolver: escreva-nos para o endereço do salão ou ligue-nos e vemos consigo.

Não confirma que é cliente, não dá pormenores e deixa a porta aberta. É o que qualquer pessoa pode ler sem que ninguém se sinta exposto.

## Quando a avaliação não é de uma cliente

Verifique primeiro que não se trata de uma cliente de que não se lembra, ou de alguém que foi acompanhar outra pessoa. Se tem a certeza de que nunca prestou um serviço a essa pessoa:

- peça a remoção na plataforma, indicando o motivo;
- guarde capturas com data e a sua agenda como prova;
- responda uma só vez, sem acusações, por exemplo: «Não encontrámos nenhuma marcação com estes dados; escreva-nos para esclarecer».

Se a avaliação vier de outro negócio com o intuito de a prejudicar, além da denúncia à plataforma, pode estudar com um advogado as vias legais adequadas.

## Uma avaliação pública não substitui o livro de reclamações

Uma cliente pode queixar-se no Google, pedir o livro de reclamações, ou fazer as duas coisas. Trate as duas vias em separado: a avaliação como informação sobre o seu serviço, e a reclamação como um procedimento com prazos e regras próprias (veja [abrir um salão em Portugal](https://oniclopedia.com/pt/negocio/abrir-salao-unhas-portugal)).

## Resumo para a mesa

| Faça | Não faça |
|---|---|
| Pedir opinião a todas por igual | Pedi-la só às contentes |
| Agradecer sem condições | Oferecer descontos por avaliar |
| Responder com calma e sem dados | Contar o serviço ou a saúde da cliente |
| Pedir a remoção do que não é de uma cliente | Apagar ou pressionar para retirar uma crítica verdadeira |
| Guardar provas | Escrever avaliações próprias ou encomendá-las |

## Fontes

- Decreto-Lei n.º 57/2008, de 26 de março (práticas comerciais desleais), na versão consolidada consultada a 14 de novembro de 2026: artigo 8.º, alíneas cc) e dd); artigo 10.º-A, n.º 4; artigo 19.º (autoridades competentes); artigo 21.º (classificação das contraordenações)
- Decreto-Lei n.º 109-G/2021, de 10 de dezembro (transposição parcial da Diretiva (UE) 2019/2161), que alterou o regime das práticas comerciais desleais em matéria de avaliações, em vigor desde 28 de maio de 2022
- Regulamento (UE) 2016/679 (RGPD): artigo 5.º, n.º 1, alínea f) (integridade e confidencialidade), artigo 9.º (dados relativos à saúde) e artigo 32.º (segurança do tratamento)
- Google Maps, Política de conteúdo contribuído pelos utilizadores, «Conteúdo proibido e restrito» (consultada a 14 de novembro de 2026 na versão em espanhol; o Google pode alterá-la)